政府部门实施ISO9000认证的特殊性

　　ISO9000质量管理体系是从系统规范的角度出发，构建以服务公众为核心的管理文化，制定符合国际质量管理标准的管理文件，建立可持续发展的管理机制，把现代的、先进的质量管理理念应用到行政管理实际工作中，着力避免了管理失控、监督不力等问题。因而，中国人民大学行政学专家毛寿龙教授认为，政治组织引入ISO，是建立一种符合国际规范的管理和监督体系的有效举措。
 

 　　但是，也有专家对此并不认同，中山大学MPA教育中心主任、政治与公共事务管理学院蔡立辉教授表示，目前的ISO国际质量认证体系主要是针对企业设立的，并不一定符合政府的特性。
 

　　 的确，政府与企业之间始终存在着本质性的差异，在地方政府管理中实施质量管理体系，必定也呈现出一定的特殊性。政府输出的产品并不全是可以计量、具有具体生产流程的有形物质实体，其有形“产品”载体可以是以“软件”形式出现的，如文件、证件、通告、批复等，而更多的却是无形产品的表现形式，如服务态度、工作效率、政府形象、保障力度等，产品质量的实质是满足民众的期望与需求程度，因而质量标准应该是包含绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性和公正性在内的品质体系。
 

 　　而且，政府面对的顾客包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位和个人，具有多样性和复杂性，特别是各个社会组织及公众是政府产生和存在的基础，是政府权力和追求目标的渊源，因而，更具有绝对的权威性。
 

　　其实，政府机关供方的特点是不用选择，但需沟通，协商和评定，其供应链是双向，不同于企业的单向性。对于政府机关而言，产品的实现并不是交付一定的合同或订单；社会环境的多变，公众需求的多样，公共事务的复杂，都决定了公共管理本身的繁杂和职能目标的多元性，也决定了政府部门的产品实现即服务过程更具有复杂性和不兼容性。